Date : Le 28 juillet 2020
Auteures : Jeana Frost et Adrianne Lee
Traduit par : Élise Cossette
Un service permettant de transmettre des notifications d’exposition peut être un outil efficace pour ralentir la propagation de la COVID-19. Pour que le service Alerte COVID fonctionne, les personnes chez qui l’on a diagnostiqué le virus doivent saisir une « clé à usage unique » dans l’application mobile pour envoyer des notifications d’exposition. Les traceurs de contacts au sein des régies régionales de la santé et d’autres professionnels de la santé sélectionnés peuvent générer les clés dans le portail Alerte COVID et les distribuer aux gens lorsque ceux-ci les informent de leur diagnostic positif. Pour que le service fonctionne, nous devons veiller à la remise réussie de cette clé par les travailleurs de la santé aux gens qui ont reçu un résultat positif. Dans le présent document, nous résumons une partie de la recherche actuelle qui traite de la façon de faire fonctionner la remise de la clé aux gens.
Nous avons examiné la recherche liée à la remise des clés en fonction des trois sources suivantes :
- La recherche portant sur la santé publique, l’économie comportementale et les perspectives comportementales;
- Les leçons retenues de pays qui ont élaboré un service semblable au moyen d’une application;
- Les leçons retenues jusqu’à maintenant en Ontario et les tests bêta d’Alerte COVID du Service numérique canadien.
À l’heure actuelle, le service repose sur la remise de la clé à usage unique par les travailleurs de la santé lorsqu’ils informent la personne de son résultat positif au test de dépistage de la COVID-19. La recherche suggère que dans une situation potentiellement émotionnelle, le patient n’est pas en mesure de suivre les instructions pour saisir la clé dans l’application.
Il est connu que lorsqu’on annonce une mauvaise nouvelle à un patient, il lui faut du temps pour composer avec cette nouvelle. Les travailleurs de la santé devraient être prêts aux réactions émotionnelles, y compris le choc et la détresse. La recherche sur l’introspection comportementale révèle que lorsqu’une personne ressent ce genre d’états émotionnels, elle n’est pas en mesure de traiter l’information (en anglais seulement). Des livrets d’information, entre autres, sont utilisés dans d’autres contextes pour renforcer l’information (en anglais seulement) qui découle de la consultation clinique. Dans cette application mobile, nous devons fournir des renseignements semblables au patient.
Les médecins (et non les traceurs de contacts, mais ces derniers peuvent avoir des craintes semblables) ont les craintes suivantes lorsqu’ils annoncent de mauvaises nouvelles (en anglais seulement) :
- être blâmé;
- provoquer une réaction;
- exprimer des émotions;
- ne pas connaître toutes les réponses;
- peur de l’inconnu et des choses non acquises;
- crainte personnelle de la maladie ou de la mort.
Le respect rigoureux des consignes sanitaires peut être affaibli par une communication inadéquate ou indifférente (en anglais seulement). Une grande partie du traçage réussi des contacts semble être liée à l’établissement d’une confiance avec le patient.
En plus de la tâche difficile d’annoncer la mauvaise nouvelle, les traceurs de contacts demandent parfois aux patients de prendre une décision difficile en faveur de la santé publique. Voici des exemples de situation avec lesquels les traceurs de contacts (en anglais seulement) aux États-Unis ont composé :
- Des gens qui commencent un nouvel emploi et qui doivent répondre aux besoins financiers de plusieurs personnes à charge;
- Des immigrants sans papier qui hésitent à donner des renseignements sur les endroits où ils sont allés et sur les personnes avec qui ils ont eu des contacts.
En plus de demander aux patients s’ils comprennent les renseignements qui causent du stress, les traceurs de contacts doivent faire face à différentes situations qui font en sorte qu’il pourrait sembler étrange ou inapproprié de parler d’une application mobile.
L’une des préoccupations est qu’il peut être difficile de faire la différence entre différents types de clés ou de codes. Des études d’utilisabilité des Services numériques de l’Ontario et des Pays-Bas (en néerlandais seulement) ont révélé une certaine confusion entre les codes échangés entre les utilisateurs et le code vérifiant un diagnostic positif. Le contenu dans l’application doit clarifier autant que possible cette différence.
Les gens ont l’habitude de copier-coller les clés numériques d’un endroit à un autre sur leurs appareils. Dans le cadre de nos tests bêta, les testeurs ont exprimé une certaine frustration parce qu’ils n’avaient pas la possibilité de coller la clé dans l’application, après l’avoir copiée à partir de leur appareil. Ce problème a été corrigé, mais il est important de se rappeler que de petits détails comme le collage de la clé seront utiles dans des situations stressantes.
L’une des constatations encourageantes confirmant que cette remise de clé peut fonctionner provient des Pays-Bas. Leurs tests d’utilisabilité révèlent que les gens ont été en mesure de saisir le code sans heurt. L’une des façons utilisées par les utilisateurs de l’application pour s’assurer que la clé était exacte était d’utiliser l’alphabet radio (en néerlandais seulement) pour confirmer les lettres au téléphone (« Alpha » pour « A », « Bravo » pour « B » et ainsi de suite, mais avec la version néerlandaise).
L’équipe de l’application COVID néerlandaise a mené des entrevues avec des patients guéris de la COVID durant la pandémie et a révélé qu’ils avaient pris l’initiative d’informer les personnes avec lesquelles ils étaient entrés en contact et de partager leur histoire en ligne (en néerlandais seulement). Ils en ont assumé la responsabilité, car ils n’avaient obtenu aucun renseignement de leurs autorités sanitaires régionales.
- Accorder suffisamment de temps aux patients pour composer avec la nouvelle et éviter les courts délais d’expiration pour les clés.
- Faire en sorte que les travailleurs de la santé mentionnent aux patients au début de l’appel qu’ils assureront un suivi et fourniront de l’information supplémentaire afin que les patients soient moins inquiets d’oublier ce qui s’est dit durant l’appel.
- Mener un suivi après l’appel initial afin d’alléger le fardeau des travailleurs de la santé qui doivent fournir beaucoup d’information au téléphone et d’accroître la probabilité de succès.
- Les travailleurs de la santé mènent un suivi après l’appel initial pour vérifier l’état du patient et discuter de la clé et d’autres renseignements pertinents;
- Et/ou faire un suivi de l’appel initial au moyen d’autres moyens de communication automatisés permettant la transmission de la clé à usage unique par écrit (par exemple, par message texte).
- Tenir compte de la façon dont les messages sur l’aide à la collectivité peuvent être intégrés dans le « script » des travailleurs de la santé.
- Examiner jusqu’à quel point la remise de la clé est efficace pour les travailleurs de la santé.
- Étant donné que nous travaillons déjà à cette question, utiliser l’alphabet radio pour distinguer les lettres lorsqu’il s’agit de remettre la clé par téléphone.
- Continuer d’utiliser un langage qui n’utilise pas des termes identiques pour deux éléments différents (« codes »).